CERCA DE 500 RECLAMOS RECIBIÓ EL SERNAC DURANTE LAS TRES JORNADAS DEL CYBER MONDAY

• Los consumidores se quejan principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras y falta de stock. 
• Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas del evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.
• Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de los consumidores afectados.
• Además, el servicio estará monitoreando el periodo post cyber, para verificar si las empresas cumplen con los plazos de despacho de los productos.

Tras las tres jornadas del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos de parte de los consumidores, quienes se quejaron principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, publicidad engañosa, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago, entre otros.

Por otro lado, el SERNAC, de acuerdo al análisis preliminar de los hallazgos detectados durante la fiscalización realizada durante los tres días del evento, constató, por ejemplo, que algunas empresas no informan adecuadamente del derecho de garantía legal y cómo ejercerlo, además de establecer ciertas restricciones para su ejercicio. Además, se están analizando otros antecedentes recopilados para determinar si hubo ofertas engañosas y otros incumplimientos a la norma.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que, si bien la cantidad de reclamos fue menor al evento Cyber Day de mayo pasado, se siguen repitiendo problemas en temas básicos y fundamentales.

“Si bien se trata de un análisis preliminar, en caso de corroborar que efectivamente hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor o al Reglamento de Comercio Electrónico, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, no descartando acciones individuales o colectivas.

Si se comparan los reclamos recibidos durante este Cyber Monday con los recepcionados en el Cyber Day de mayo pasado (674 reclamos), hubo una disminución de un 28%.

Al respecto la autoridad indicó que esta baja de reclamos refleja que las empresas participantes y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), se están preocupando cada vez más, por adoptar medidas para mejorar sus estándares de calidad del servicio e hizo un llamado a que los proveedores cumplan con los derechos de las y los consumidores durante toda la cadena de compra de un producto.

Recordemos que, en caso de infracciones, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de $19 millones por cada infracción. 

Balance de los tres días:

Durante las tres jornadas del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos por parte de los consumidores, principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, publicidad engañosa, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago, entre otros.

Al analizar los reclamos de las 5 empresas más reclamadas (sin considerar participación de mercado o número de transacciones, sino sólo cifras totales), los reclamos se concentraron en: 

EMPRESA	%
Falabella.com – Linio – Falabella-Despegar.com/Viajes Falabella	41%
Cencosud retail-Paris-Santa Isabel-Jumbo	11%
Ripley	8
Lider.cl-Hiper Lider	8%
Acer-Packard Bell	7%

Despacho

El director nacional del SERNAC explicó que una vez que finalizan este tipo eventos es común que aumenten la cantidad de reclamos, los que tienen que ver con retardo en el plazo de despacho de los productos e incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, recibiendo productos distintos a los comprados.

De hecho, la autoridad explicó que, durante el cyber y post cyber de mayo pasado, el Servicio recibió casi 5.900 reclamos, de los cuales alrededor de un 70% correspondió a incumplimientos en los plazos de despacho de los productos y a problemas contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas referido a que el producto era distinto al comprado o a término unilateral del contrato por parte de la empresa. 

En este sentido, Herrera fue enfático en señalar que se mantendrá un estricto monitoreo del comportamiento de las empresas post cyber, porque es relevante verificar que las empresas cumplan durante toda la cadena de compra, desde que el consumidor adquiere el producto hasta que lo recibe, pero también deben responder en caso que se produzca algún problema en el uso del bien mediante el respeto de la garantía legal.

Derechos generales

• Los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses en caso que el producto venga defectuoso. Implica que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
• En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
• También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos. 
• Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio. 
• Las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
• En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 19 millones de pesos.
• En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.
• Para conocer más de sus derechos, visite www.sernac.cl