SERNAC DEMANDA COLECTIVAMENTE A EMPRESA “MULTIVIAJES” POR VIAJES NO REALIZADOS Y QUE NO FUERON REEMBOLSADOS

• El objetivo de esta acción legal es que la justicia establezca las compensaciones para todas las personas que han sido afectadas, junto con aplicar las más altas multas por haber incumplido la Ley.
• El Servicio recibió, sólo entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, 728 reclamos de parte de las y los consumidores. 
• Las personas reclaman principalmente por cambios unilaterales de las condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados.
• Pese a los reclamos, esta agencia continúa hasta el día de hoy comercializando servicios turísticos.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la agencia turística Multiviajes, con el objetivo que la justicia determine las compensaciones para todas las personas afectadas y establezca las más altas multas por una serie de incumplimientos 

La decisión de demandar colectivamente se tomó luego que SERNAC detectara, a través de múltiples reclamos de parte de personas consumidoras afectadas, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados.

Entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, la entidad fiscalizadora recibió 728 reclamos, los cuales apuntan principalmente a cambios repentinos y unilaterales de los servicios turísticos contratados; no devolución del dinero pagado frente a cancelaciones del servicio o al momento de ejercer el derecho a retracto establecido para contrataciones por internet; o incumplir el plan de devolución del dinero comprometido; entre otras infracciones.

El Servicio, apenas detectó esta situación, comenzó a realizar diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución para las personas afectadas, entre ellas, solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal, instancias en la que el proveedor, si bien reconoció incumplimientos, ofreció alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas.

De hecho, tras analizar sólo los reclamos recibidos en el 2023, un 53% (258 casos) fueron respondidos favorablemente por la empresa. Pero al hacer seguimiento a las respuestas, un 40% de ellas (104 casos) reportaron incumplimientos a la solución ofrecida (respuesta favorable incumplida).

Por otro lado, al analizar el contrato que la empresa disponía para los consumidores, SERNAC detectó diversas cláusulas abusivas, a través de las cuales se reservaba el derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos. Si por alguna de estas causas el pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que sólo devolvería dentro de las siguientes 72 horas, el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización. 

Además, disponía, por ejemplo, que todo gasto por prolongación de viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la empresa de turismo, sería por cuenta del pasajero.

Por otro lado, la agencia Multiviajes señala que se encuentra registrada en el Servicio Nacional de Turismo, utilizando en su sitio web el logo de esta entidad, buscando aparentar que se trataría de una agencia de viajes seria y profesional. Sin embargo, fue posible verificar, en el marco de la investigación, que esta empresa no está en el mencionado listado como operador de servicios turísticos.

A juicio del SERNAC, la situación de la empresa Multiviajes es más grave aún, considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos, sin asumir ningún tipo de responsabilidad, pese a los reclamos, lo que podría, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos.

Ante esta situación, SERNAC derivará además los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en el marco de sus facultades, y en caso de detectar algún delito, investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa.  

En este contexto, en marzo de este año, SERNAC recurrió ante la justicia mediante la interposición de una serie de medidas precautorias, cuyo objetivo fue asegurar judicialmente un determinado patrimonio de la empresa en caso de demandar posteriormente, las cuales fueron acogidas por el tribunal, entre ellas, la retención de una serie de fondos.

Objetivos de la demanda

A través de esta demanda colectiva, SERNAC solicitó a la justicia que la agencia turística Multiviajes compense a todas las personas consumidoras que fueron afectadas por los incumplimientos, para lo cuales se pueden establecer grupos y subgrupos, de acuerdo al daño provocado.

Asimismo, el Servicio pidió a la justicia que declare abusivas una serie de cláusulas del contrato y se ordene la restitución de aquellos cobros aplicados indebidamente.

También, requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las infracciones y por cada persona afectada, que, en este caso, podrían llegar hasta las 1.800 UTM, esto es, más de 118 millones de pesos.

Derechos de los consumidores

Cuando los consumidores contratan un servicio turístico tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los precios y demás condiciones relevantes de la oferta.

En caso que una empresa tenga que hacer alguna modificación al servicio contratado originalmente, dicho cambio debe ser adecuadamente informado y aceptado por los consumidores. En caso que la persona no acepte las nuevas condiciones, la empresa deberá devolver íntegramente el dinero pagado, junto con las compensaciones correspondientes.

Si se modifica el servicio contratado, la prestación debe ser equivalente y no puede implicar un costo mayor para los consumidores.

Por otro lado, la Ley es clara y establece que las empresas deben responder ante el consumidor, aunque sean intermediarias, como ocurre habitualmente con las agencias de turismo, porque las personas contratan con ellas y confiaron en sus servicios.