“CYBER DAY”: CERCA DE 700 RECLAMOS ANTE EL SERNAC POR INCUMPLIMIENTOS A LA LEY DEL CONSUMIDOR

 Los principales reclamos fueron por anulaciones unilaterales de
compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de
realizar el pago.
 Asimismo, en la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres
jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, la
falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros
casos, ciertas restricciones para hacer efectivo este derecho.
 También se detectaron eventuales precios que no corresponderían a
verdaderas ofertas, por lo que exigirá a varias empresas información
detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar
que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.
Cerca de 700 reclamos y la detección de eventuales incumplimientos por parte de
varias empresas respecto del deber de información del derecho a la garantía legal y
posibles ofertas engañosas, fueron las principales conclusiones que arrojó el
monitoreo que realizó el SERNAC durante el evento Cyber Day, realizado entre el 29
y el 31 de mayo.
A través de la fiscalización que realizó al evento, el Servicio detectó que varias
empresas no informan el plazo de 6 meses para hacer efectivo el derecho a la
garantía legal y tampoco lo relativo a la triple opción que establece la normativa, esto
es, la devolución del dinero, el cambio o la reparación, frente a productos
defectuosos.
En el caso de los precios, y en parte gracias a los insumos dados por los propios
consumidores a través de reclamos, alertas ciudadanas y redes sociales durante el
desarrollo del evento, el SERNAC realizó fiscalizaciones dirigidas a empresas del
retail, tecnología y vestuario, entre otras, detectando que algunos valores no
corresponderían a verdaderas ofertas.
Ante este escenario, el Servicio solicitará a las empresas información detallada, para
comprobar si efectivamente eran ofertas reales, o, por el contrario, se trató de
publicidad engañosa, en cuyo caso el SERNAC tomará las acciones pertinentes,
incluyendo la presentación de las respectivas denuncias ante la justicia.
Recordemos que, en caso de falta de información, las empresas podrían arriesgar
multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de $19 millones por cada infracción.
Ahora bien, si se trata de un caso colectivo, donde se haya afectado a un grupo
importante de consumidores, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario
Colectivo o incluso interponer una demanda colectiva en contra de la empresa
infractora.
Balance de los tres días:
Durante las tres jornadas del evento Cyber Day, el SERNAC recibió 674 reclamos de
parte de los consumidores, principalmente por anulaciones unilaterales de compras,
falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o número de
transacciones, sino sólo cifras totales), las empresas que concentraron los reclamos
ante el SERNAC durante el “Cyber Day” fueron las siguientes: 
EMPRESA %
Falabella.com – Linio – Falabella 32,3%
Lider 14,7%
Ripley 5,9%
Cencosud 5,5%
Latam Airlines 3,9%
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que la cantidad de reclamos
obedece a lo habitual de este tipo de eventos comerciales. No obstante, alertó que
frecuentemente los problemas ocurren en la etapa de postventa, tal como lo concluyó
el estudio sobre el “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, difundido
recientemente por el Servicio.
“Este estudio que publicamos la semana pasada concluyó que la etapa de la
postventa del comercio electrónico es la que presenta la peor valoración de los
consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos”, recalcó Herrera.
La autoridad explicó que en esta etapa los consumidores se quejan principalmente
por los problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos
por las empresas; seguidos de incumplimientos al derecho a la garantía legal cuando
los productos vienen defectuosos; y entrega de productos distintos a los que fueron
adquiridos.
La segunda etapa que concentra la mayor cantidad de los reclamos es al momento de
la entrega del producto, principalmente por el retardo en el despacho.
“Ante este escenario, como SERNAC estaremos monitoreando a las empresas que
participaron en el Cyber Day respecto de cómo se comportan en estas etapas. Ya no
hay excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa
más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra con lo que
establece la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio
Electrónico, normas que son muy claras respecto de las obligaciones que deben
cumplir, como, por ejemplo, la de informar en sus sitios web el plazo legal para hacer
efectiva la garantía legal”, recalcó el Director del SERNAC.
Asimismo, adelantó que los hallazgos serán remitidos a la Cámara de Comercio de
Santiago (CCS), para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas, y
como entidad gremial actúe respecto de aquellas empresas que tengan un mal
comportamiento.
Derechos generales
 Los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses en caso que el
producto venga defectuoso. Implica que las personas pueden exigir a las
empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la
reparación, a su libre elección.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
 En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del
despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
 También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará
disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su
entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
 Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas
pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro
de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el
servicio.
 Las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo
electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los
consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus
consultas.
 En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las
empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 19 millones de
pesos.
 En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer
sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800
700 100.
 Para conocer más de sus derechos, visite www.sernac.cl