SERNAC PRESENTA DEMANDA COLECTIVA CONTRA BANCOESTADO POR CASOS DE FRAUDES
● Con esta acción legal, el SERNAC busca que la entidad financiera
cancele los cargos mal cobrados o restituya los montos de operaciones
reclamadas, que compense a todos los consumidores que hayan sido
afectados por el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago y que
se le apliquen las más altas multas por diversas infracciones, en el marco de
las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.
● La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante estos casos,
establece que las entidades financieras deben cancelar los cargos mal
cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5
días hábiles, cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF (cerca
de 1 millón 235 mil pesos) y en 7 días hábiles adicionales, respecto de
montos superiores a 35 UF.
● Esta demanda se interpone luego que BancoEstado no entregara una
propuesta compensatoria suficiente en el marco de un Procedimiento
Voluntario Colectivo iniciado por SERNAC.
El SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado para que
cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los
consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus
medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude. El Servicio
busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad
bancaria reciba las más altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la
Ley anti Fraudes.
Esta demanda colectiva se interpuso luego que el SERNAC detectara, tras analizar los
múltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con
clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley
anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto,
robo o fraude de sus medios de pago.
En diciembre de 2021, el Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)
con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los
consumidores afectados, pero esta institución no entregó una propuesta suficiente.
El Director del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble
objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento
irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti
Fraudes.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los
consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas
de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial
cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son
los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de
situaciones”, señaló Herrera.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
El Director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una
solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar
una respuesta satisfactoria a los consumidores.
Hallazgos detectados
Entre los hallazgos detectados se destaca que BancoEstado no efectuó ni estaría
efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la
restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas
desconocidas por los consumidores, incumpliendo además los plazos establecidos en
la normativa vigente.
Asimismo, en los casos que BancoEstado rechazó las restituciones de dinero
argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la
denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este
tipo de situaciones.
Además, la institución financiera negó la restitución del dinero a los consumidores
considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la
transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene
expresamente la ley.
De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a
la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un
reclamo ante el SERNAC, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que
claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes.
Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave
perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas
mayores. De hecho, tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los
montos involucrados sólo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021
ante el SERNAC alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto
máximo de defraudación superó los 28 millones de pesos.
Medidas de seguridad
“Este tipo de delitos son cada vez más sofisticados, por lo que las instituciones
financieras en su deber de profesionalidad que les exige la ley deben estar un paso
adelante. Esto implica que deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y
tomar todos los resguardos, porque aquí está en juego la confianza que es la base de
su negocio. No obstante, lo anterior, los consumidores deben cuidar sus datos
personales”, resaltó Herrera.
En este contexto, por ejemplo, las empresas financieras deben verificar la identidad
de su cliente, además deben conocer el historial de comportamiento de las personas,
de manera que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de
conductas fraudulentas.
Por otro lado, la autoridad recalcó que el SERNAC sigue monitoreando a ésta y otras
empresas de este mercado y, en caso de detectar otros incumplimientos a la ley de
parte de otras instituciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los
derechos de los consumidores.
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Fomento y Turismo
Qué exige la Ley
Cabe consignar que desde el 29 de mayo de 2020 entró en vigencia la última
modificación (Ley 21.234) a la Ley 20.009, que limita la responsabilidad de los
usuarios ante fraudes. Se les entrega más protección y se amplía la responsabilidad
de las entidades financieras al ocurrir este tipo de delitos.
Cabe constatar que, según la normativa, los usuarios pueden limitar su
responsabilidad dando aviso oportuno a la entidad respectiva.
La norma exige que las entidades financieras deberán cancelar los cargos mal
cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días
hábiles cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, cerca de 1
millón 235 mil pesos.
Respecto de los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras tienen 7 días
hábiles adicionales para realizar las cancelaciones o restituciones que correspondan,
es decir, 12 días hábiles en total. Por ejemplo, si los montos desconocidos ascienden
a 47 UF, en 5 días hábiles se deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12
UF aplica el plazo adicional.
La Ley no sólo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a
medios de pago, incluyendo las transferencias electrónicas y operaciones realizadas
por vías remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.
Además, esta ley establece que el emisor estará impedido de ofrecer a los usuarios la
contratación de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el
propio emisor deba asumir.
De acuerdo con la Ley la empresa sólo puede limitar su responsabilidad en aquellos
casos en que logre probar ante los tribunales de justicia el dolo o culpa grave del
usuario. Mientras dura el proceso, de todas formas, deberá cumplir con su obligación
de restitución o cancelación de los montos defraudados hasta 35 UF.
La normativa también refuerza la obligación de las entidades financieras de tener
canales de comunicación para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los
cuales deberán estar disponibles todos los días del año, durante las 24 horas los 7
días de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe
bloquear, inmediatamente, el producto para efectuar pagos o transacciones
electrónicas.
La Ley exige a las entidades bancarias contar con sistemas de seguridad que
prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos idóneos, establece que
la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley del Consumidor.
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