SERNAC LLAMA A LOS CONSUMIDORES QUE NO UTILIZARON SUS PASAJES DE AVIÓN ENTRE 2015 Y 2021 A SOLICITAR LA DEVOLUCIÓN DE LAS TASAS DE EMBARQUE
Mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, en marzo de 2020 con
Latam Airlines, y a fines de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas
Argentinas y Copa, el Servicio logró que se comprometieran a devolver
las tasas de embarque por vuelos no realizados.
Esta gestión benefició a más de 1 millón 100 mil personas e implicó un
desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para
vuelos nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.
Los usuarios aún están a tiempo para hacer efectivo el beneficio. Para
ello, deben ingresar a los sitios web de las respectivas aerolíneas.
El Director del SERNAC, Andrés Herrera, instó a las empresas a redoblar
esfuerzos para contactar a los pasajeros beneficiados.
Desde diciembre de 2021, con la Ley Pro Consumidor, las compañías
están obligadas a restituir en forma automática el dinero por las tasas
de embarque de vuelos no realizados.
El SERNAC realizó un llamado a los consumidores que compraron pasajes de avión
entre los años 2015 y 2021 directamente a las aerolíneas y que no fueron utilizados
por diferentes motivos, a que soliciten en los sitios web de estas empresas la
devolución de las tasas de embarque pagadas.
El Servicio, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), a principios de
marzo de 2020 con Latam Airlines, y a fines de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart,
Aerolíneas Argentinas y Copa, logró que estas aerolíneas se comprometieran a
restituir los montos de las tasas de embarque por vuelos no realizados entre el 1 de
mayo del año 2015 y el 24 de diciembre de 2021, a excepción de Jetsmart, el cual dio
inicio a sus operaciones en Chile el 9 de julio de 2017.
El universo de los beneficiados alcanzó a 1.108.416 personas e involucró un
desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para viajes
nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.
El monto a recibir por cada vuelo no realizado depende del trayecto, si era un viaje
nacional o internacional. No obstante, en promedio y a modo referencial, las tasas de
embarque dentro de Chile llegan a $11.000 y en el exterior rondan los $40.000.
Tras aprobarse el acuerdo, las empresas informaron sus alcances a los pasajeros
beneficiados a través del correo electrónico registrado al momento de comprar los
pasajes.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “hasta la fecha una
cantidad importante de usuarios no ha realizado el trámite para recibir el dinero y aún
están a tiempo para efectuar la gestión. Es su dinero y corresponde que lo cobren
más aún en estos tiempos de alta inflación”.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Asimismo, la autoridad llamó a las aerolíneas a redoblar los esfuerzos para contactar
a los pasajeros beneficiados, reenviando correos masivos y asegurando una buena
visibilidad de los banner en sus sitios web para que sea una experiencia expedita y
clara para los usuarios, porque “las empresas deben prestar un servicio de calidad de
principio a fin”, indicó.
El Servicio inició gestiones en ese sentido con las empresas. De hecho, la aerolínea
Sky ya comenzó con el reenvío de correos masivos con las mismas comunicaciones y
validaciones enviadas previamente a los consumidores. La campaña se extenderá
hasta el 16 de febrero. Además, eliminaron del formulario de solicitud la exigencia de
indicar el número de reserva.
Cabe constatar que, tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, en
diciembre del año 2021, las compañías están obligadas a restituir en forma
automática a los consumidores el dinero por las tasas de embarque de vuelos no
realizados.
Cómo solicitar la devolución
Para solicitar la devolución de las tasas de embarque, los consumidores deben visitar
los sitios web de las aerolíneas, hacer clic en el respectivo banner y luego ingresar los
datos ahí solicitados.
Si una persona no recibió el correo y cree que tiene derecho a recibir la devolución de
tasas de embarque, puede solicitar la devolución a través de un formulario que las
líneas aéreas tienen en sus respectivas páginas.
Para comprobar que los términos de cada acuerdo se hayan cumplido
adecuadamente, se realizará una auditoría por parte de una empresa externa al
término de su implementación en cada procedimiento.
Para conocer en detalle los términos del acuerdo, los consumidores pueden hacerlo en
el sitio web www.sernac.cl
Antecedentes y Procedimientos Voluntarios Colectivos
El Código Aeronáutico (artículo 133 C), previo a la modificación de ley del 24 de
diciembre de 2021, establecía que las aerolíneas deben devolver, a requerimiento de
los pasajeros, el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de
transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, o a la
propia persona por razones de seguridad o de fuerza mayor.
No obstante, el SERNAC detectó que en la práctica las empresas no entregaban
información adecuada sobre este derecho y, por tanto, los consumidores desconocían
que podían requerir dicha restitución.
En julio de 2019, el SERNAC inició un PVC con 8 compañías aéreas, las que
concentran cerca del 90% del total de tasas, exigiendo la devolución del dinero de las
tasas de embarque por pasajes no utilizados.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Finalmente, en marzo del 2020, el SERNAC logró un acuerdo con Latam y en octubre
de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa, para que
devolvieran los montos de las tasas de embarque.
En noviembre de 2019, el Servicio presentó una demanda colectiva contra American
Airlines, luego que dicha compañía no se allanara a la instancia extrajudicial y en
enero de 2022 replicó la acción en contra de Iberia que, pese a que participó en un
PVC, no entregó una propuesta satisfactoria.
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