SERNAC FISCALIZARÁ QUE LAS EMPRESAS RESPETEN EL DERECHO A LA GARANTÍA SI EL REGALO SALE MALO

• Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.
• Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.
• El Servicio recordó que en caso que algún producto comprado nuevo presente algún defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.
• El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.

A días de Navidad, el SERNAC realizó un análisis para saber cómo las distintas empresas están informando a los consumidores el derecho a garantía legal y las condiciones que se ofrecen para la garantía voluntaria, además de adelantar que estará fiscalizando dicho cumplimiento.

Recordemos que la Ley del Consumidor establece un plazo de garantía legal de tres meses en caso que el producto falle o no sea apto para su uso, que implica la elección entre el cambio, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado.

Por su parte, las garantías de satisfacción o “ticket de cambio”, son un ofrecimiento que hacen las empresas para realizar los cambios por gusto o sin expresión de causa. Una vez que se ofrece, se debe cumplir.

Las garantías voluntarias son aquellas que ofrece la empresa ampliando el plazo de garantía legal, generalmente para electrodomésticos o bienes durables y exigen una revisión en el servicio técnico. En general, permiten sólo el cambio y la reparación, no la devolución del dinero.  

El Director@ Regional del SERNAC, XXXXXX XXXXX, adelantó que el Servicio estará fiscalizando el comportamiento de las empresas respecto del cumplimiento del derecho a garantía y lo que ofrezcan a los consumidores, además de analizar los reclamos que eventualmente ingresen, las alertas ciudadanas y los mensajes que reciba a través de redes sociales, con el objetivo de tomar las acciones que correspondan si se producen incumplimientos.

La autoridad señala que en el análisis que realizó el SERNAC, se encontró que las empresas están ofreciendo entre 10 y 60 días la garantía de satisfacción. Si bien todas las empresas lo informan, algunas ponen condiciones como que el producto esté con el embalaje o sellado en algunos casos.

Respecto a la garantía legal, la tienda Corona extiende este derecho a seis meses (garantía en caso de fallas); y la tienda Easy, señala haber extendido este derecho a 120 días mientras dure la pandemia.

La autoridad explica que, si bien la Ley exige hoy un plazo de tres meses para responder por productos con fallas, el proyecto de Ley Pro Consumidor extenderá ese período a seis meses.

La autoridad valoró que algunas empresas estén extendiendo el plazo tanto de la garantía legal como voluntaria, principalmente porque la situación de pandemia ha impedido a muchos locales tener los probadores disponibles. Por tanto, “los consumidores compran en base a expectativas incompletas, pues aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto, como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras”. 

Hallazgos

El análisis de información del SERNAC respecto de cómo informan las empresas los diferentes tipos de garantía, consideró 8 establecimientos del retail: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN, Corona, La Polar, Easy y Sodimac. En general esta información se detectó en la parte inferior de las páginas, en links de “Términos y condiciones”, “Preguntas frecuentes” o similares.

Todas las empresas informan de la garantía legal, aunque en el caso de Paris, no especifica que se trata de una obligación legal, y da a entender al consumidor que sería un beneficio o una consideración especial de la tienda: “¡En París Garantizamos tu Compra ante fallas!”.

Respecto a la garantía de satisfacción, las empresas ofrecen desde 10 días a 60 días, aunque con algunas condiciones como devolver el embalaje original y en algunos casos, que el producto esté sellado, y en otras tiendas se pide que el consumidor asuma el costo del despacho ante el retiro en domicilio.

Condiciones ofrecidas en garantías
Proveedor	Tipo de Garantía
Garantía Legal	Convencional o Voluntaria en Bienes Durables	Garantía de Satisfacción
Falabella	3 meses, triple opción ante productos con fallas.	Producto con fallas después de los tres meses, aplica garantía voluntaria que quiera entregar el fabricante.Si luego de revisar el producto, el fabricante detecta que existe falla técnica informan que se podrá reparar o reemplazar por otro, pero no realizan devolución de dinero.	Cambio del producto por gusto  hasta 30 días después de la fecha de recepción sin costo adicional, en puntos de devolución autorizados,
Ripley	3 meses, triple opción ante productos con fallas.	Posterior a los tres meses, el fabricante es quien será responsable de recepcionar y velar por la garantía dependiendo de la vigencia y las condiciones ofrecidas y establecidas en cada caso.	Cambio del producto por gusto hasta 10 días para moda y vestuario y 30 días para tecno, electro, muebles hogar, ferretería, deporte y aventura desde la compra.Condiciones: Acreditar la compra; pagar costo de retiro del producto en caso de solicitar domicilio que “El producto esté nuevo, sin uso, en perfectas condiciones y en su embalaje original, en virtud de la naturaleza de los productos”.
Paris	3 meses, triple opción ante productos con fallas. Mensaje del tipo “¡En Paris Garantizamos tu Compra ante fallas!” como si no fuera parte de una obligación.Informan como condición llevarlo a la tienda, con la boleta y será derivado al servicio técnico, el que evaluará y certificará la falla dentro de 15 días hábiles en Santiago (20 días hábiles en regiones).   Nota SERNAC: La garantía legal no es un beneficio que ofrece la empresa, es un derecho.	Informan servicio de garantía extendida que se activa entre 1 y 4 años una vez que vence la garantía original del fabricante. (menciona la garantía del fabricante pero no la define).	Informan que el cambio sólo se aplica para los productos de paquetería en un plazo de 60 días de corridos desde la fecha de compra (al momento de comprar en tienda) o desde la fecha de recepción del producto (en el caso de haber comprado el Paris.cl o Fono Compras con la opción de Despacho a domicilio). Indican que se puede devolver en cualquiera de las tiendas el o los productos que se hayan comprado en www.paris.cl . Para ello, ofrecen 10 días corridos, desde la fecha de recepción del producto. Es condición para la devolución que el producto  esté perfecto estado: sin uso, con etiquetas adheridas en su embalaje original, sellado y con todos sus accesorios.
La Polar	3 meses, triple opción ante productos con fallas sólo acreditando la compra. El producto podrá ser entregado directamente en algún servicio técnico autorizado por el fabricante, o bien en cualquier tienda La Polar. Si el producto hubiese sido vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió si fuere mayor.  Nota SERNAC: No corresponde decir que “prevalece” sino que aplica luego de la garantía legal.	Si el producto hubiese sido vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió si fuere mayor.	Permite el cambio de los productos dentro de los primeros 10 días de haber recibido el (los) producto (s), Si fue despachado, podrá ser retirado en el domicilio, en aquellos casos que se hubiese cancelado su despacho, o en caso contrario, pagando sólo el valor de su transporte. El producto deberá estar nuevo, sin uso, en perfectas condiciones con su embalaje original, debidamente sellado, y con los accesorios y regalos promocionales que estuvieron asociados a la compra. Respecto a los siguientes productos, será necesario que éstos no hayan sido abiertos y conserven su sellado y embalaje original: ropa interior, belleza, celulares, consolas de juego, cámaras fotográficas, computadores, colchones, almohadas y ropa de cama.
Abcdin	3 meses desde adquirido el producto ofrece la triple opción ante productos con fallas sólo acreditando la compra. Recuerdan revisar el producto en la entrega, sea este despachado o comprado en tienda, ya que en caso de recepcionarse conforme, se entiende de que el producto fue recibido en óptimas condiciones, esto es, sin ningún daño aparente. No se podrá hacer efectiva la garantía legal en caso de productos de segunda selección, a menos que se indique en la ficha técnica expresamente. Nota SERNAC: El derecho a garantía legal es irrenunciable, por tanto, las empresas no pueden condicionarlo a “recepción conforme”.	Si el producto cuenta con más de 90 días de garantía, rigen las condiciones especificadas en el certificado de garantía del fabricante.	Posibilidad de cambio o devolución durante los 10 días corridos contados desde la entrega del producto. Condiciones: que el producto esté completamente sellado, sin uso y con todos los accesorios y regalos promocionales que hayan estado asociados a la compra. – Los clientes no deben haber armado por sus propios medios, los productos en los que la marca ofrezca aquel servicio. – No se aceptarán cambios o devoluciones de motocicletas.
Corona	Frente a fallas que presente un producto adquirido, el consumidor, dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que haya recibido el producto, tendrá el derecho a la triple opción.	II.- Garantía voluntaria del fabricante: Corona, frente a la falla que pudiere experimentar un producto sujeto a garantía legal, o del proveedor si esta fuere mayor, reconoce el derecho del consumidor a la triple opción de derechos señalada en el número I.- anterior, desde el momento mismo en que el bien experimente cualquier falla o desperfecto que resulte no ser atribuible a un mal uso del mismo, en conformidad a la Ley N° 19.496, muy especialmente a su artículo 21.	Dentro de los treinta días corridos siguientes a la compra, el usuario podrá solicitar a su cargo y costo, el cambio del producto o la devolución del monto pagado por él, por cualquier causa.
Sodimac	3 meses, triple opción ante productos con fallas, reservándose Sodimac el derecho de la revisión técnica del producto.  Si el producto se hubiere deteriorado por mal uso del consumidor, no se aplicará esta garantía. Si es perecible o está naturalmente destinado a ser usado o consumido en un periodo breve, este plazo será el impreso en el producto o en su envoltorio o, en su defecto, al término de 7 días. Estos plazos se suspenden por el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía. En el caso de productos que han sido informados como usados, abiertos, de segunda selección o con alguna deficiencia, que sean comprados en esa condición en las tiendas, con un precio reducido, no procederá el cambio, ni envío a servicio técnico, ni la devolución del producto. Nota SERNAC: Lo correcto sería que la empresa indique que será derivado al Servicio Técnico para revisar el origen de la falla.		Permite cambio por gusto dentro de los primeros 15 días de efectuada la compra, Permiten la devolución del producto o la anulación de la compra y devolución del dinero, según el medio de pago utilizado.
Easy	Informa garantía de tres meses ante falla de fabricación, le faltan piezas o partes, o se encuentra en alguna de las otras situaciones conforme a la Ley del Consumidor, Indican que será derivado al Servicio Técnico, si la naturaleza del defecto o falla lo amerita, quien determinará dentro de un plazo de 15 días hábiles su causa. Durante la situación de pandemia, informan que el plazo de nuestra Garantía Legal se extenderá a 120 días.Si el producto requiere traslado no se cobrará el costo de despacho.		Permite cambio o devolución dentro de los 60 primeros días desde el retiro del producto en Tienda o de recibido en la dirección de despacho.En caso de compras con despacho a domicilio, se reembolsará solo el valor pagado por el producto. Es decir, no se devolverá el costo del despacho.
NOTA: Los textos incluidos en esta tabla son extractos de la información contenida en las páginas Web de cada uno de los proveedores incluido en el análisis.

El SERNAC analizará las situaciones detectadas respecto a la información incorrecta o incompleta sobre el derecho a la garantía legal y oficiará a las empresas correspondientes. El organismo reitera que este derecho es irrenunciable, y las empresas no pueden poner condiciones como “recepción conforme”. Además, se mantiene por tres meses cuando el producto falla, y si la empresa ofrece más plazo, lo debe cumplir.

En el caso de las garantías extendidas, las empresas ofrecen cobertura ante defectos u otros casos del producto desde que se termina la garantía legal hasta 4 años. Recordemos que este tipo de garantía es una póliza de seguro que tiene un costo adicional y extiende las coberturas ofrecidas que van desde la posibilidad de reparación por falla del fabricante, por alzas de electricidad, robo, soporte las 24 horas, transferible a los nuevos dueños. La combinación de los servicios y condiciones de cada contrato están descritas en la póliza y se sugiere al consumidor ser leídas previo a firmar, dado que la garantía extendida no es a todo evento, sino que cubre sólo los riesgos específicamente considerados en la póliza.

Resumen descripción por tipo de garantía
	Garantía Legal	Garantía Convencional, Voluntaria o de bienes durables	Garantía de Satisfacción)	Garantía Extendida
¿Cuándo aplica?	Es una obligación legal y un derecho irrenunciable del consumidor.	Si la empresa la ofrece, es obligatoria.	Si la empresa la ofrece, es obligatoria.	Es una póliza de seguro contratada separadamente. Se paga un precio adicional al del producto para contar con ella.
¿Qué cubre?	Fallas del producto que impidan su uso normal	Normalmente los mismos defectos de calidad, seguridad o idoneidad que la garantía legal.	Las condiciones señaladas por la empresa.	Cubre sólo fallas del producto expresamente consideradas en la póliza.
¿Qué opciones ofrece?	Derecho de triple opción: 1.-Reparación gratuita, 2.- Cambio3.-Devolución lo pagado.	En general, reparación gratuita o reposición (no devolución del dinero).	Comúnmente cambio del producto o devolución del dinero.	Normalmente la reparación o cambio del producto.
¿Qué plazo tiene?	En general, 3 meses desde que se recibe el producto. Si el producto es perecible (por ejemplo, carne), lo que diga la etiqueta o máximo 7 días.	El plazo que indique la empresa. Amplía el plazo de garantía legal.	Plazo acotado, señalado por la empresa. Generalmente 10 días, aunque con la pandemia, los plazos han aumentado hasta 30 o 60 días.	Depende de lo que establezca la póliza

Reclamos garantía

Entre noviembre del año 2020 y noviembre de este año, el SERNAC recibió un total de 41.303 reclamos relacionados con garantía, los cuales se concentran mayoritariamente en tiendas por departamento y tiendas medianas y pequeñas, concentrando entre ambas un 55,7%.

Al analizar por tipo de productos, los reclamos por garantía apuntan preferentemente a electrónica (12,11%) y muebles (7,84%).

Asimismo, al analizar los reclamos nivel por tipo de garantía, los consumidores reclaman principalmente porque las empresas no devuelven el dinero (42%); negarse a efectuar el cambio (32%); y, en tercer lugar, negativa a cumplir con los términos de la garantía voluntaria (14%). Es decir, estas tres causales concentraron casi un 88% de los reclamos durante este período.